UX디자인을 분석하기 위해서는 정량화된 목표가 필요합니다. 이 목표는 ‘KPI’로써 쉽게 수립할 수 있습니다. 이번 포스팅을 통해서 UX 디자인을 위한 KPI를 수립하는 방법과 주요 예제를 소개합니다.
기획자와 디자이너는 ‘서비스 운영’이 론칭보다 더욱 중요합니다.
기획자와 UX 디자이너의 가장 중요한 역할은 서비스 론칭이 아닙니다. 서비스 론칭을 넘어 운영을 통해 ‘비즈니스 상의 목표를 달성’하는 것이 되어야 합니다. 운영을 하며 비즈니스 목표를 달성하고 있는지를 측정-분석하고, 문제점이 발견된다면 이를 개선함으로써 계속해서 발전시켜나가는 것이 중요합니다.
보통 UX 방법론이라 하면 사용자 여정 맵이나 퍼소나 등의 사용자 심리를 가시화하는 것들을 떠올리곤 합니다. 이 두 가지 모두 타깃을 명확히 한다는 점에서 중요하지만 비즈니스 성과로 반드시 직결된다고는 말할 수 없습니다.
비즈니스 성과 달성을 위한 활동 기준과 목표를 보통 업계에서는 KPI(핵심 성과지표)라 부릅니다. UX 디자인에서도 이 KPI를 도입하여 ‘얼마나 더 뛰어난 사용자 경험을 제공하는가?’를 정량화하고, 서비스를 이 기준에 따라 운영-개선함으로써 비즈니스 목표를 달성해나갈 수 있어야 합니다.
KPI의 기본적인 개념과 좋은 KPI의 3가지 특징
KPI는 Key Performance Indicator로 핵심 성과지표라 부릅니다. 사이트가 지니는 목표 달성도를 나타낼 때 중요한 정량적 지표가 됩니다. KPI는 ‘무엇을, 언제까지 달성할 것인가’를 정리하여 달성 기준과 수치를 나타내는 것으로 ‘최종적인 목표’라고 볼 수 있습니다.
비슷한 용어로는 KGI(Key Goal Indicator, 핵심 목표지표)라는 것이 있습니다. KGI는 사이트의 목적 그 자체가 되는 정량적인 지표를 의미합니다. ‘중간 목표’라고 이해하면 쉽습니다.
좋은 KPI에는 보통 세 가지 특징이 있습니다. 여러분의 KPI는 어떤가요? 함께 비교하며 살펴보세요.
(1) 측정과 비교가 가능합니다.
체류 시간, 사용자 태스크 달성률 등 측정이 가능하고 비교가 가능해야 합니다.
(2) 수치를 통해 행동을 일으킬 수 있습니다.
서비스 분석은 기본적으로 ‘개선’을 위해 실시하는 것입니다. 지표를 확인하여 개선 행동으로 이어질 수 있는지, 다시 말해 기업에 영향력을 줄 수 있는지 여부를 파악하세요.
(3) 누구나 이해하기 쉽습니다.
조직의 누구나 KPI를 보면 바로 이해할 수 있을 정도로 알기 쉬워야 합니다.
업종 별 대표적인 KPI
(1) 기업 사이트 및 영업용 사이트
기업 사이트의 목표는 매출이 되기보다 ‘근본적인 목적 달성 여부’가 무엇인지를 먼저 생각해야 합니다. 보통 다음 수치들을 KPI로 삼을 수 있습니다.
– 스토어 팜이나 소셜 커머스 등 ‘커머스 사이트로 이동하는 배너 또는 링크의 클릭 수’를 KPI 대상으로 삼을 수 있습니다.
– 신상품이나 신규 경영진 소개 등 기업이 ‘가장 주력해서 홍보해야 하는 콘텐츠의 페이지 뷰 수’를 목표로 삼을 수 있습니다. 이 외에도 신상품 또는 주력상품 페이지의 체류 시간을 목표로 설정할 수도 있습니다.
– 기타 고객의 자료 청구 페이지 클릭률, 평가판 서비스 다운로드 수 등이 있습니다.
(2) 미디어 사이트
페이지 뷰 수, 회원가입률 등을 목표로 삼을 수 있습니다. 마케팅 측면에서 본다면 페이지 뷰 수가 근본적인 수익원이 됩니다. 페이지를 어떻게 나눌 것인지를 고민하면 페이지 뷰 수에 영향을 미칠 수 있습니다.
(3) 커머스 사이트
매출이 보통 가장 최종 목표가 됩니다. 매출을 달성시키기 위한 회원 가입자 수, 1일 또는 1개월당 방문한 사용자 수, 상품 상세 페이지 도달률 등을 높이는 등 다양한 KPI를 세울 수 있습니다.
(4) 소셜 네트워크
유저 인게이지먼트가 중요한 KPI가 됩니다. 좋아요! 클릭수, 코멘트, 공유수 등을 목표로 삼을 수 있습니다.
누구나 따라 할 수 있는 UX 디자인을 위한 KPI 수립하기
UX KPI는 보통 서비스 기획 실시 전 퍼소나를 설정할 때 함께 수립하면 좋습니다. 그럼 서비스를 실제로 디자인해나갈 때 이 KPI를 염두하며 업무에 임할 수 있게 됩니다.
첫째, 어떤 사람의 어떤 문제를 어떤 서비스로 해결하고 싶은지를 정의 내립니다.
뷰저블 홈페이지의 목표는 ‘UX 디자인 분석에 관심 있는 사용자에게 뷰저블의 다양한 기능과 가치를 소개해준다.’가 됩니다.
둘째, 서비스가 사용자에게 어떤 경험을 제공하는지 구체적인 가치를 정의 내립니다.
서비스가 유저에게 어떤 경험을 제공하는지를 구체적으로 정의 내립니다. ‘사용자에게 가장 제공하고 싶은 경험이 무엇인가?’라는 질문에 대답하면 쉽게 정리할 수 있습니다.
뷰저블에서는 ‘웹 서비스 분석 및 개선을 위한 뷰저블이라는 서비스 정보를 알 수 있다’, 이를 통해 ‘뷰저블을 이용한다’가 됩니다. 이 핵심가치는 KPI를 달성하기 위한 사용자 경험의 기본이 입니다.
셋째, KPI를 수립합니다.
무엇을 달성하면 위 두 번째 항목에서 결정한 서비스 핵심 가치가 만족되는지를 고민하면 쉽게 수립할 수 있습니다. 뷰저블에서는 회원 가입자 수, 뷰저블 사용하기 버튼 클릭 수 등을 KPI로 수립하고 있습니다.
넷째, KPI 측정을 위한 기간을 설정합니다.
지속적으로 UX를 개선시키기 위해서는 ‘기간’을 두는 것이 무엇보다 중요합니다. 뷰저블은 주 단위, 월 단위로 위 KPI를 측정합니다. KPI를 측정할 때 사용자를 매우 구체적으로 정의 내려야 판단 오류를 피할 수 있습니다.
예를 들어 전체 100명 중 한 명의 특정 유저 한 명이 중복해서 ‘무료로 시작하기’ 버튼을 100번 클릭하고 99명의 유저는 그냥 떠나버린다고 생각합시다. 100명의 유저가 고루 100번 클릭했을 때와 수치는 똑같을지라도 근본적인 의미는 매우 달라집니다.
마지막, 뷰저블을 사용하여 ‘수립한 KPI’를 바탕으로 서비스를 분석-개선해 나갑니다.
위에서 정한 KPI를 바탕으로 뷰저블을 통해 계속해서 목표 달성 여부를 확인하고, 서비스를 반복해 개선합시다. 서비스의 성장은 론칭이 아닌 ‘운영’에서 판가름 납니다. 서비스 운영상에 이 지표를 어떻게 달성해 나갈 것인가를 생각해 보도록 합시다.
여러분의 KPI가 결정되었다면 뷰저블을 통해 서비스 분석을 본격적으로 시작해 보세요.
