안녕하세요. 오늘은 조금 원초적인 얘기입니다만, 급변하는 디지털 환경속에서 엔터프라이즈 기업의 마케팅 담당자는 어떤 고민을 할까 라는 주제로 얘기해보고자 합니다
디지털 시대의 급속한 발전으로 엔터프라이즈 기업의 마케팅 환경은 크게 변화하고 있습니다.
10년전의 마케팅 담당자들과 지금의 마케팅 담당자들의 고민은 매우 큰 차이가 있을 것 같습니다.
물론 10년전의 마케팅 담당자들도 지금처럼 복잡하지는 않겠지만, 디지털 전환의 초기 단계에서 그들 나름의 여러가지 고민이 있을 것 같습니다.
과거 담당자들의 경우를 몇 가지 살펴보면 다음과 같습니다.
과거 마케팅 담당자들의 주요 고민
- 전통적인 마케팅 방식에서 디지털 마케팅으로의 전환
- 점점 다양해지는 소셜 미디어의 활용 방법 개발
- 각 소셜 미디어의 효과 평가
- 이메일 마케팅에 쓸 이메일의 확보와 최적화
- 다양한 매체에 대한 효과 측정과 정량적 분석 방법
- 오프라인 광고의 효과 측정
- 오프라인만이 아닌 디지털 환경에서의 브랜드 구축 방법
- 다양해지고 있는 모바일 기기들에 대한 대응 방안 마련
- 개인정보와 쿠키 등을 이용한 사용자 맞춤 설계
현대 담당자들의 고민을 알아보기에 앞서 기존 마케팅과 현재의 마케팅과의 차별점과 과거 사용자와 현재 사용자의 차이점이 무엇인지를 먼저 알아보겠습니다.
- Data Driven을 통한 의사결정
- 개인정보보호 강화 (쿠키 제한, 추적방지, 개인정보보호 정책 강화)
- 광고, 이벤트 등 각종 마케팅에 대한 효과 측정을 위한 데이터의 수집 도구 확보
- 광범위하게 수집된 데이터의 분석 능력
- 옴니 채널로 인한 더 많은 사용자 활동(더 넓어진 사용자 스펙트럼)
- 개인화된 경험 선호
- 소셜미디어의 영향력 증가
- 소유만큼 중요한 경험 소비의 증가
이러한 내용을 통해 미루어보면, 과거와 비교하여 가장 큰 차이가 나는 부분은 사용자 환경과 이에 따른 마케팅 환경의 변화라고 생각할 수 있을 것 같습니다.
하지만 실상을 좀 더 자세히 들여다보면 사용자 환경과 마케팅 환경을 변화 시킨 것은 결국 사용자의 변화라는 것을 알 수 있습니다.
“다음 10년 동안 무엇이 바뀔 것인가?” -> “다음 10년 동안 무엇이 바뀌지 않을 것인가?”
아마존닷컴의 CEO 제프 베조스는 2019년 6월에 열린 Amazon의 re:MARS 컨퍼런스에서 “다음 10년 동안 무엇이 바뀔 것인가?”라는 기자들의 질문에, “다음 10년 동안 무엇이 바뀌지 않을 것인가?”라는 질문에 집중하라고 조언했습니다
그가 그렇게 이야기한 이유는 변하지 않는 것을 기반으로 비즈니스 전략을 수립해야 시간이 지나도 유효한 전략이 될 수 있기 때문입니다.
절대로 변하지 않은 것 중 가장 중요한 것 중 하나가 바로 “사용자”입니다. (문화, 회사, 직원 등 여러가지가 있겠지만)
즉, 디지털마케팅 환경, 사용자 환경, 각종 매체, 소셜 미디어와 같은 모든 플랫폼들은 결국 변화하게 될 것이고, 그 변화의 주체는 사용자가 될 것입니다.
따라서 계속해서 변화하고 있는 현재의 사용자 환경을 따라가기 위해서 가장 필요한 것은 “어떻게 하면 사용자를 이해할 수 있는가?” 부터가 그 시작일 것입니다.
엔터프라이즈 기업 담당자의 실질적 고민
지금까지 어려운 얘기들을 다루었으니, 좀 더 쉬우면서도 실질적인 고민에 대해서 적어보겠습니다.
- 효과적인 마케팅 전략 수립
- 고객 맞춤형 마케팅(관심사, 구매 패턴, 타겟팅)
- 마케팅 투자 효과 측정
- 실질적인 매출 증가
- 효과적인 사용자 콘텐츠 소비
- 복잡해진 인프라 환경 적응
- 개인화/차별화 된 콘텐츠 제공
- 고객 만족도 향상
- 기업 내부 챌린지 / 설득
- 빅데이터 처리
- 넘쳐나는 데이터의 빠른 분석 및 해석
- 신속한 해결 방안 도출과 적용
요즘에는 마케팅 담당자의 KPI를 매출과 연동하는 것이 전세계적인 추이가 되어서 국내에서도 많은 기업에서 단순히 리드 발굴 갯수를 넘어서 기회, 계약, 매출까지도 KPI로 잡아버리는 경우가 많아졌습니다.
사실 리드 발굴 이외에는 기회, 계약, 매출 어느 부분에도 마케터가 컨트롤 할 수 있는 부분이 없는데도 KPI를 이렇게 잡아버리니 기업 마케팅 담당자들은 걱정이 점점 더 많아지고 있습니다.
위에서 열거한 실질적인 12가지 고민들을 해결하기 위해서는 무엇을 해야 할까요?
무엇을 기준으로 전략을 수집하고, 컨텐츠를 더 많이 소비하게 할 수 있을까요?
단순히 컨텐츠를 잘 만들고, 이벤트를 많이 하면 다 해결될 문제일까요?
잘 해결되었다는 것은 어떻게 알 수 있고, 어떻게 보고서를 작성해야 할까요?
위의 내용들을 통하여 우리는 두가지 큰 숙제가 있다는 것을 알수 있습니다
- 어떻게 하면 사용자를 이해할 수 있는가?
- 어떤 기준을 가지고 효과를 측정하고, 분석하여 리포팅하고 개선할 수 있을까?
어떻게 하면 사용자를 이해할 수 있는가?
사용자를 올바르게 이해하기 위해서는 그들의 어떤 매체에서 타겟페이지인 우리회사 홈페이지(쇼핑몰, 이벤트 페이지)를 방문했는지, 어떤 컨텐츠에 집중했는지, 기획자가 설계한 퍼널(Funnels)에 따라 잘 전환했는지, 어디에서 이탈했는지등 그들의 디지털 여정을 총체적으로 파악해야 합니다.
나아가서 구매페이지를 이탈한 사람들은 어떤 경로로 페이지를 이동했는지, 구매를 한 사람들은 어떤 컨텐츠에 집중했는지 등 단순 경로 정보, 페이지 통계를 넘어선 광범위한 측정을 통해야만 복잡하고 다양해진 사용자를 이해할 수 있게 됩니다.
어떤 기준을 가지고 효과를 측정하고, 분석하여 리포팅하고 개선할 수 있을까?
효과적인 분석을 위해서는 사용자의 전체 여정을 추적할 수 있는 종합적인 수집 도구가 필요합니다. 이러한 도구는 클릭, 스크롤, 체류 시간, 페이지 이동 경로 등 다양한 상호작용 데이터를 수집하여, 사용자 행동에 대한 포괄적인 기준을 제공합니다.
또한 이러한 데이터는 모두 사용자를 통해서 생성되기 때문에 사용자를 관찰하는 것은 필수이며, 그 관찰을 도와주는 도구가 사용자 행동 분석 도구라고 말할 수 있습니다.
과거에는 단순한 로그 분석이나 기본적인 방문자 통계에 의존했지만, 현재의 사용자 행동 분석은 훨씬 더 정교해졌습니다. 이제는 개별 사용자 그룹의 세부적인 행동 패턴, 마우스 움직임, 콘텐츠 소비 방식 등을 정밀하게 추적할 수 있게 되었습니다.
마치며..
이러한 종합적인 데이터 수집과 분석을 통해, 우리는 사용자의 니즈와 행동을 더 깊이 이해하고, 이를 바탕으로 더 효과적인 디지털 경험을 설계할 수 있습니다. 결국, 사용자 행동 분석은 단순한 통계 수집을 넘어, 사용자 중심의 디지털 전략을 수립하는 핵심 도구로 자리 잡았습니다.
하지만 여전히 이러한 데이터를 분석하여 시각화 시키고, 그안에서 인사이트를 발견하고, 리포팅하는 것은 또다른 문제입니다. 전통적인 행동 데이터 분석 도구는 친절하지 않고, 덜 시각화 해주기 때문에 인사이트를 발견하는 것 또한 기업 담당자에게 있어서 큰일이 되었습니다.
다음 포스팅에서는 데이터를 더 빨리 시각화하고, 더 나은 리포팅을 위하여 할 수 있는 일이 무엇인지에 대해 다뤄보도록 하겠습니다.
