안녕하세요, 인턴 2개월 후 정직원으로 일하게 된 입사 3개월 차의 신입 뷰저블입니다! 오늘은 평소에 글을 써주시던 연구원님을 대신해서 제가 글을 쓰게 되었는데요, 인턴 생활 때 뷰저블을 활용하여 사용자의 니즈를 파악하고 기획을 했었던 경험을 들려드리고자 합니다. 많이 부족하지만 잘 부탁드립니다!
사용자 행동 속 숨어있는 니즈 읽기
제가 회사에 들어와서 가장 먼저 하게 된 업무이자 과제는 ‘뷰저블 툴로 뷰저블 서비스 파악하기’였습니다. 물론 입사 전 뷰저블 인사이트 블로그를 통해 데이터 분석 방법에 대해 공부를 하긴 했었지만 이렇게 직접 데이터 분석 툴을 사용해본 적이 없었기 때문에 매우 매우 걱정되는 마음으로 서비스를 파악해 나가기 시작했습니다. 뷰저블 가이드를 동아줄 삼아 화면을 번갈아 가며 하나하나 알아가다 보니! 데이터 분석의 ‘데’ 자도 모르던 제 눈에도 무언가 보이기 시작했습니다. 바로 Contact 페이지에서 예상과 다르게 사이트를 이용하는 사용자들을 발견한 것인데요. 먼저 페이지에 대한 설명을 드리겠습니다!
위 사진의 Contact 페이지는 문의를 할 수 있는 페이지입니다. 뷰저블 홈페이지에서 해결되지 않는 문제들이 있을 경우 사용자들은 사이트에 나와있는 회사 전화번호를 통해 직접 문의하거나 이 페이지를 통해서 문의를 하게 됩니다. 그럼 이제 어떤 것을 발견했는지 바로 볼까요?
(뷰저블 홈페이지가 B2B 사이트이고 데이터 수집 기간이 짧다보니 수치가 낮게 측정된 것을 감안해서 봐주시면 감사하겠습니다~. )
1. 히트맵을 통한 현황 파악
먼저 Contact 페이지의 클릭 히트맵입니다. 보시다시피 문의와 관련된 영역보다 상단 GNB 영역이 클릭 순위의 상위권을 차지하고 있었습니다.
여기서 잠깐 설명해 드리자면 클릭률 1위인 Pricing은 가격정보를 알 수 있는 페이지, 2위인 Why Beusable?은 뷰저블 서비스의 강점을 소구하는 페이지, 3위인 Beusable은 메인 페이지입니다. 뷰저블의 더욱 상세한 기능을 알아볼 수 있는 페이지인 GNB 영역의 Features 페이지는 순위 사진에는 나와 있지 않지만 역시 클릭률 7위로 낮지 않은 순위였습니다.
스트림 페이지에서도 마찬가지로 사용자의 이용행태가 문의와 관련된 콘텐츠보다는 상단 GNB 영역에 주로 집중되어 있었습니다. 물론 문의 영역까지 내려오기는 하지만 소수의 사용자 행동인 것을 타임라인의 잔존율을 통해 알 수 있었습니다.
왜 사용자는 Contact 페이지의 주목적인 문의보다는 GNB영역에 관심이 있는 것일까요?
저는 ‘Contact 페이지에 사용자가 원하는 콘텐츠가 없어 설계 목적과 다르게 GNB를 통해 페이지를 이동한다.’라는 가설을 세웠습니다. 그리고 원하는 콘텐츠가 무엇 일지에 대해 분석을 하기로 했는데 페이지 분석 방법에는 여러 가지가 있지만 저는 ‘어디에서 사용자가 Contact 페이지로 유입되었고 어디로 전환하였는지를 알아보면 사용자의 니즈를 짐작할 수 있겠다.’라는 생각으로 유입-전환 경로를 통해 분석을 해보았습니다.
2. 유입-전환 경로 분석
뷰저블의 Analytics에서 사용자 행동 흐름을 보니 가격 정보, 홈 화면, 강점 소구, 기능 소개 페이지를 탐색하다 Contact 페이지로 전환되었고 다시 유입되었던 페이지들로 전환된 것을 알 수 있었습니다. 이것을 보고 저는 ‘사용자들이 뷰저블에 대해 탐색하다 궁금한 점이 생겨 Contact 페이지로 흘러들어왔지만 원하는 답을 찾지 못하여 다시 탐색을 하기 위해 전환하였다.’라고 해석할 수 있었습니다.
3. 데이터 분석 결론
지금까지의 흐름을 통해 Contact 페이지에서 사용자들이 궁금해하는 내용에 대해 바로바로 해결해줄 수 있는 콘텐츠가 필요하다는 것을 알 수 있었습니다. 또한, 평소 Contact 페이지를 통해 들어오는 문의들을 확인해보니 유사한 질문들이 많았다는 사실이 있었기에 저는 사용자가 궁금한 점을 문의를 할 필요 없이 바로 해결해줄 수 있도록 자주 찾는 질문들을 모아놓은 FAQ 페이지의 필요성을 느끼게 되었습니다.
이렇게 뷰저블을 통해 분석한 내용을 토대로 자료를 만들어 팀원분들께 공유하였고 의견이 받아들여져 후에 저는 FAQ 콘텐츠 기획 업무를 맡게 되었습니다.ㅎㅎ (아직 경력 없는 신입에다 인턴이었던 제게 기획 업무를 맡겨 주시다니.. 포그리트 사랑합니다.♡) 그럼 이번에는 실제 기획 단계에서 어떻게 뷰저블을 활용했었는지에 대해 들려드리겠습니다.
현황 분석을 통해 사용자 이해하기
FAQ 콘텐츠를 기획하기 위해서는 먼저 Beusable에 대한 문의 및 사이트 내 사용자들의 관심사, 궁금증 등에 대한 현황 분석 등 백그라운드 리서치가 필요했습니다.
위에서 ‘사용자들이 뷰저블에 대해 탐색하다 궁금한 점이 생겨 Contact 페이지로 흘러들어왔지만 원하는 콘텐츠를 찾지 못하여 다시 탐색을 하기 위해 전환하였다.’라는 인사이트를 통해 FAQ 기획을 진행하게 되었다고 말씀드렸었죠. 저는 그 후 ‘그렇다면 Contact 페이지에서 전환한 사용자들의 페이지 내 행동들을 분석하면 그들이 궁금해했던 것을 파악할 수 있겠다.’라는 생각을 하게 되었습니다. 이에 대해 Contact 페이지에서 가장 많이 전환한 Pricing 페이지를 예시로 보여드리겠습니다!
1. 유입경로 설정
사용자들의 행동을 살펴보기 전, Contact 페이지에서 전환한 사용자의 행동 통계만을 모아보기 위해서는 먼저 히트맵 유입경로 필터로 레퍼러를 Contact 페이지로 설정해주어야 합니다. 여기서 유입경로(레퍼러)는 사용자가 어떤 곳(페이지)에서 왔는지를 의미합니다. 이제 분석을 해볼까요?
2. 히트맵을 통한 현황 분석
Comparing Referrers 기능으로 플랜별 가격, 제공 기능 등에 대한 정보를 알 수 있는 Pricing 페이지의 전체 PV와 Contact 유입 PV 무브 히트맵을 비교해보았습니다.
전체 PV의 무브 히트맵에서는 Pricing 페이지의 콘텐츠를 골고루 소비하고 있는 반면, Contact에서 유입된 경우에는 (1) 상단 GNB 영역과 (2) 플랜별 분석 PV 제공량, 데이터 반영 주기 등에 대한 정보를 제공하는 영역에 마우스 이동이 집중된 것을 볼 수 있습니다. 이를 통해 ‘사용자가 페이지 내에서 문의하고자 했던 질문에 대한 답을 찾지 못하고 (1)을 통해 다른 페이지로 이동하였다.’ 또는 ‘(2)와 관련하여 궁금해하여 문의를 하고자 했었다.’라고 해석할 수 있었습니다.
가장 많이 클릭한 순위를 봐도 역시 뷰저블의 더욱 상세한 기능을 알아볼 수 있는 ‘Features’, 뷰저블 서비스의 강점을 소구하는 ‘Why Beusable?’, 메인 페이지 ‘Beusable’, 2주간 무료로 체험해볼 수 있는 ‘Try if Free’ CTA들, 즉 GNB 영역이 포함되어있습니다.
그런데 여기에서 눈에 보이는 것이 있었습니다. 바로 클릭 3순위의 ‘기타 문의하기’ CTA인데요, 현재 이 순위는 문의 페이지에서 전환된 사용자들의 클릭 순위입니다. 하지만 다시 문의할 수 있는 CTA를 사용자가 클릭하고 있었습니다.
또한, 만약 플랜을 결정했다면 해당 플랜 아래의 ‘선택 또는 문의’ CTA를 클릭했을 텐데 그러지 않고 위의 ‘기타 문의하기’를 클릭했다는 것을 보고 ‘플랜과 관련된 궁금증이 있어 Pricing 페이지로 전환하였지만, 답을 찾지 못했다.’와 ‘사용자가 어떠한 플랜을 사용해야 할지 고민하며 선택하지 못했다.’라는 해석을 할 수 있었습니다.
3. 데이터 분석 결론
이렇게 Contact에서 전환된 Pricing 페이지 현황 분석을 해보니 다음과 같은 결론이 나왔습니다.
사용자는 Pricing 페이지에서 궁금증을 해결하지 못하여 다른 페이지로 이동하였다.
(콘텐츠를 전체적으로 소비하는 전체 PV 무브 히트맵과 달리 Contact 유입 PV의 무브 히트맵에서는 상단 GNB영역에 집중되며 클릭률 5위 안에 GNB영역 4개의 요소 해당)
사용자는 플랜별 분석 PV 제공량, 데이터 반영 주기와 관련하여 궁금해한다.
(근거 : 무브 히트맵에서 상단 GNB영역과 플랜별 분석 PV 제공량, 데이터 반영 주기 등에 대한 정보를 제공하는 영역에 마우스 이동이 집중)
사용자는 어떠한 플랜을 사용해야 할지 헷갈려한다.
(근거 : 플랜마다 아래에 위치한 ‘선택 또는 문의’ CTA(Top 10에 없어 순위 확인 X)보다 모든 플랜에 대한 ‘기타 문의하기’ CTA(3위)를 더 많이 클릭)
이런 방식으로 다른 페이지들 또한 분석하여 Contact에 전환된 사용자들의 관심사, 궁금증을 파악하고 뷰저블 문의 현황을 취합하여 FAQ 콘텐츠를 결정하기 위한 백그라운드 리서치를 마무리할 수 있었습니다.
데이터가 기반이 된 퍼소나 설정하기
기획을 맡았던 FAQ 페이지는 뷰저블에 아예 없었던 페이지였기 때문에 목적과 방향성을 잡기 위해서 퍼소나를 작성할 필요가 있었는데요, 퍼소나를 설정하기 위해서는 먼저 데이터를 수집해야 합니다. 일단 뷰저블에는 앞에서 말씀드렸듯이 FAQ 페이지가 없어 Contact 페이지를 통해 문의하여 궁금증을 해결할 수 있었기 때문에 Contact 페이지를 뷰저블 Analytics를 통해 살펴보게 되었습니다.
1. 기본 데이터 수집
먼저 UV그래프를 보면 대부분이 신규 방문자이며 주중에 주로 접속하고 주말에는 거의 접속하지 않는 모습이 보이네요. 이것으로 보아 회사 업무상에서 뷰저블을 사용하거나 하고자 하는 것으로 생각됩니다.
사용자 행동 흐름에서는 Pricing 페이지를 통해 가장 많이 유입되고 메인과 Why Beusable?을 통해서도 들어옵니다. 또한, 이탈을 제외하고 pricing 페이지가 전환 1위인 것으로 보아 사용자는 플랜과 관련하여 가장 궁금해하는 것으로 보입니다.
그다음으로 사용자의 환경을 살펴보니 주로 데스크톱 1920*1080 해상도의 윈도우 운영체계에서 크롬 브라우저를 통해 접속하고 있습니다. 여기서 얻은 데이터로 간단하게 대표 사용자를 정리해보면 아래와 같습니다.
- 신규 방문자
- 업무상에 뷰저블 도입을 고려중이며 플랜에 가장 관심을 보임
- 데스크톱 1920*1080 해상도 윈도우 OS
2. 살을 붙여 퍼소나 설정하기
앞에서 Contact 페이지에서 전환한 사용자들의 페이지 내 행동들을 분석하여 그들의 관심사, 궁금증에 대한 가설을 세울 수 있었다고 말씀드렸었죠. 여러분께는 Pricing 페이지만을 예시로 보여드렸기 때문에 그 페이지와 관련된 결론들만 나왔지만 저는 기획을 하면서 다른 페이지들도 이처럼 데이터를 분석하였기 때문에 Contact 페이지에서 전환된 모든 페이지에서의 사용자 행동 분석 결과를 갖고 있는 상태였습니다. 그래서 Analytics를 통해 얻은 기본 데이터에 분석 결과를 가지고 살을 붙이는 방식으로 퍼소나를 작성하였는데.. 이렇게 말로만 하면 전달이 잘 안 될 수 있으니 Pricing 페이지 분석 결과를 가지고 살을 붙여볼까요?
앞에서 나온 가설들은 이러합니다.
– 사용자는 Pricing 페이지에서 궁금증을 해결하지 못하여 다른 페이지로 이동하였다.
– 사용자는 플랜별 분석 PV 제공량, 데이터 반영 주기와 관련하여 궁금해한다.
– 사용자는 어떠한 플랜을 사용해야 할지 헷갈려한다.
이를 토대로 간단하게 퍼소나를 작성해보면 이렇게 나옵니다!
(자사 데이터& GA)
성별 : 남성
직업 : 장소+ 인터넷 쇼핑 회사 디자인 팀장
연령 : 30대 중반
디바이스 환경 : 회사 내 1920*1080 해상도 윈도우 컴퓨터의 크롬 브라우저
(기본 데이터)
사용자 여정 : 뷰저블을 사내에 도입하고자 왜 사용을 해야 하는지, 어떤 기능이 있는지, 가격은 어떻게 되는지 살펴보다가 궁금한 것이 있어 문의하려다 다시 사이트에서 정보를 찾아본다.
(분석 데이터)
사이트 내-Pain Point : 어느 플랜을 사용해야 할지 잘 모르겠고 플랜과 관련된 원하는 정보를 사이트에서 찾을 수가 없다.
다른 페이지의 분석 결과가 있다면 여기에 덧붙이거나 새로운 퍼소나를 만들 수 있겠죠?
이렇게 만들어진 퍼소나를 바탕으로 저는 FAQ 콘텐츠의 목적과 방향성을 잡을 수 있었고 이를 통해 기획을 할 수 있었습니다. 지금까지 저의 이야기를 들려드렸는데 어떠셨을지 모르겠네요. ㅎㅎ 끝까지 봐주셔서 감사드리며 지금까지 신입 뷰저블이였습니다!!
