안녕하세요 뷰저블입니다. 오늘은 UX 디자인 개선을 위해 구글(Google)에서 직접 고안하고 활용 중인 프레임워크를 소개하고자 합니다. 점점 더 많은 제품과 서비스들이 웹 상에 쏟아져 나오고 있습니다. 이는 대규모로 사용자 경험을 측정할 새로운 도전이자 기회라고 합니다. 구글에서는 이러한 시대에 어떤 프레임워크를 고안하여 활용하고 있을까요? 오늘 글에서는 HEART와 Goals-Signals-Metrics 프레임워크를 소개합니다. 이 두 프레임워크는 Google 리서치팀의 Kerry Roddenm, Hilary Hutchinson, Xin Fu가 고안하였으며 CHI 2010에서 발표되었습니다.
‘데이터 드리븐 UX’라는 단어가 화두입니다. 하지만 올바르게 데이터 드리븐 UX를 실천하기 위해서는 먼저 올바른 지표를 설정하여 올바른 데이터를 수집할 수 있어야 합니다. PV(Page View) 수나 UV(Unique Visitor) 등의 기본 지표들은 사이트 운영 현황을 파악하는 데 도움되지만 사용자 경험 관점에서 영향도를 측정하지는 못합니다. 이들 지표는 너무나도 ‘기본적’이자 ‘일반적’이어서 사용자 경험의 질을 파악할 수 없으며 구체적인 액션 방안을 도출해낼 수 없습니다.
그럼 구글에서는 어떻게 UX를 정량적으로 측정하고 있을까요? 구글에서는 HEART와 Goals-Signals-Metrics라는 프레임워크를 도입하여 정량 리서치를 실시하고 있다고 합니다.
HEART METRICS :
사용자 경험의 질을 판단하는 프레임워크
먼저 HEART METRICS는 구글의 수많은 프로덕트 팀이 UX 지표를 정의 내릴 때 활용하고 있는 프레임워크입니다. HEART는 Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success의 앞글자를 따서 만든 조어로 각각 카테고리별로 분류됩니다.
Happiness : 행복
사용자의 만족도, 시각적 매력, 대규모 고객 로열티를 측정할 때 추천합니다. 잘 설계된 서베이를 통해 시간의 경과함에 따라 동일한 측정 항목을 추적하여 사용자의 반응이 어떻게 달라지는 지를 확인할 수 있습니다.
Engagement : 관여도
사용자의 서비스 관여 레벨에 관한 지표를 의미합니다. 일반적으로 특정 기간 동안의 상호작용의 깊이도를 파악할 수 있습니다. 사용자가 1주일 동안 서비스를 이용한 평균 횟수, 하루에 업로드한 평균 사진 개수, 공유수 등 일정 기간 내에 시행된 사용자 인터랙션의 깊이와 강도, 빈도 등의 행동 특성을 측정할 수 있습니다. Gmail 팀에서는 1주일 간의 사용자의 Engagement 수준을 파악하고 있다고 합니다.
Adoption : 채용
뒤에서도 언급할 Retention과 함께 Adoption 지표를 활용하면 ‘Unique User / Unique Visitor’에 대한 더욱 강력한 통찰을 얻을 수 있게 됩니다. Adoption은 상품 전체 또는 일부 기능을 ‘처음’으로 사용하는 사용자에 관한 지표를 말하며 7일간 신규 어카운트수, 활성자수 등을 예로 들 수 있습니다. 얼마나, 어느 정도의 속도로 서비스가 사용자에 기반하여 성장하였는지, 안정화되어가고 있는지를 판단할 수 있으며 신규 서비스나 리뉴얼 시에 유용합니다.
Retention : 지속
Retention은 말 그대로 재사용자입니다. 특정 기간 동안 얼마나 사용자가 지속적으로 또는 반복적으로 서비스를 활용하고 있는지를 의미하며 ‘서비스 이용을 그만둔 사람의 비율’이나 ‘Active Users’ 등을 지표로 활용할 수 있습니다.
Task Success : 태스크 성공
태스크 성공은 사용자 경험상의 전통적인 행동 척도를 나타냅니다. 작업의 효율성(태스크 완료하기까지의 시간 등), 유효성 (태스크 완료율), 에러율 등을 예로 들 수 있습니다. 구글맵에서는 특정 검색창의 에러율을 산정하여 A/B 테스트를 진행하였다고 합니다.
위 항목들은 전체 서비스 또는 세부 기능까지 다양한 레벨에서 적용해볼 수 있습니다. 하지만 모든 항목별로 지표를 선정할 필요는 없으며 가장 중요하다고 생각되는 내용만을 적용할 수도 있습니다. 예를 들어 B2B 서비스라면 매일 사용자가 서비스에 접속하기 때문에 Engagement는 특별한 의미를 지니지 않을 수도 있습니다. 반면 Happinness 또는 Task Success를 고려하면 좋겠죠.
Goals-Signals-Metrics 프로세스 : 어떤 지표를 살펴보아야 할지 판단을 도와주는 프레임워크
다음으로는 Goals – Signals – Metrics 프로세스를 활용하여 어떤 지표를 추적해야 할지를 발견합시다.
Goals
팀 구성원이 서로 다른 목표를 지니는 것을 피하기 위해서 먼저 무엇이 ‘목표’인지를 명확히 설정해야 합니다. 어떤 지표를 선정할지 브레인스토밍을 하기 전 이 목표 설정부터 시작하도록 합시다. 목표를 수립하면 ‘진척도’를 파악할 수 있는 다양한 지표를 자연스럽게 선정할 수 있게 됩니다.
위에서 언급한 HEART를 차용할 수도 있습니다. 예를 들어 Youtube에서 가장 중요한 목표는 사용자의 Engagement가 됩니다. 사용자는 다양한 영상과 채널을 계속해서 구독하고 보고, 즐기기를 원합니다. 이를 위해 Yotuube의 검색 기능의 Task Success가 중요한 목표가 될 수 있을 것입니다.
Signals
Signals는 목표를 달성하였는지에 대한 구체적인 차원에서의 판단기준이 됩니다. 예를 들어 여러분이 설정한 목표가 ‘사용자가 콘텐츠를 즐기고 다른 콘텐츠는 또 없는지 적극적으로 탐색한다’라면, 사용자가 여러분의 사이트에 체류하는 시간 또는 콘텐츠가 Signals의 예가 될 수 있습니다.
Metrics
Signals까지 정했다면 다음으로는 Metrics입니다. 사용자가 하루 평균 서비스에 체류한 ‘평균 시간’, 열람한 페이지뷰 수 등이 메트릭스 즉 지표에 해당합니다.
UX 매트릭스, 구글에서 제안하는 HEART로 설정해보는 것은 어떨까요?
참고 문헌
https://www.dtelepathy.com/ux-metrics/#quality
구글 AI에서 본 글의 논문을 보실 수 있습니다. ( https://ai.google/research/pubs/pub36299)
