안녕하세요 뷰저블입니다. 세션 리포트(Session Report)를 아시나요? 세션 리포트는 웹 페이지 내에서의 개별 사용자의 행동을 마치 블랙박스와 엑스레이처럼 보여주는 기능입니다. 그렇다면 우리는 왜 지금 당장 세션 리포트를 도입해야 할까요? 개발자와 마케터, CS 담당자, UX 디자이너의 관점에서 4가지 이유를 들어 설명합니다. 세션 리포트는 모든 조직에서의 업무를 효과적으로 서포트합니다.
세션 리포트는 개별 사용자의 행동을 디지털라이징 합니다. 탐색 순차와 체류시간 정보, Click, Scroll, Hover, Hover to Click과 같은 행동 정보는 물론 지역, 디바이스, 해상도와 같은 사용자 환경 정보도 제공합니다.
개발자를 위한 세션 리포트 : 버그를 신속하게 재현하고 해결하도록 지원합니다.
사용자의 디바이스, 브라우저, 화면 해상도, OS는 모두 다릅니다. QA를 하더라도 잡아낼 수 없는 에러가 있을 수 있습니다. 이를 버그로 보고하더라도 버그 리포트만으로는 개발팀에서 무수한 경우의 수를 고려하며 문제 상황을 재현하기 어렵습니다. 사용자에게 어떤 일이 일어났는지, 누가 정확히 어떤 영향을 받고 있는지 추측하기에 충분한 정보가 제공되지 않는 경우가 대다수입니다.
또한 텍스트와 일련의 스크린숏 정도로만 제공되는 리포트는 버그의 영향도를 책정하기 어렵고 그렇기 때문에 우선순위를 결정하는 것도 어렵습니다. 세션 리포트라면 이 문제를 간단히 해결해줍니다. 소프트웨어 상의 문제점, 코딩 상의 에러, 버그들을 신속하게 이해하고 문제 재현과 해결에 걸리는 시간을 극적으로 단축시켜 줍니다.
마케터를 위한 세션 리포트 : 전환율 최적화를 위한 실마리를 제공합니다.
웹 사이트 전환율을 최적화하기 위해 마케터는 항상 머리를 맞대고 고민합니다. 하지만 마케터가 사용하는 기존 웹로그 분석 툴이나 일련의 KPI들만 보아선 왜 사용자가 CTA를 클릭하지 않는지, 어느 지점에서 흥미를 잃었는지, 어떤 콘텐츠가 사용자에게 인기 있고 그렇지 않은지를 발견하기 어렵습니다. 세션 리포트는 특정 웹 페이지에서 사용자에게 어떤 일이 일어나는지를 정확히 제시함으로써 전환율 최적화를 지원합니다. 왜 사용자가 전환하는지, 그렇지 않은지, 전환을 이끄는 트리거가 무엇인지를 발견할 수 있습니다.
– 사용자가 혹시 UI를 혼동하지는 않나요?
– 사용자의 화면에 CTA가 가려져 있지는 않나요?
– 부족한 정보를 더 찾고 있지는 않나요?
– 왜 도중에 양식 입력을 포기하였나요?
세션 리포트는 마케터가 설정한 퍼널을, 더욱 상세히 이해하게 하고 실제 집행한 광고 효과를 분석하는 강력한 역할을 합니다.
CS 담당자를 위한 세션 리포트 : 고객이 직면한 문제를 직관적으로 이해할 수 있게 합니다.
CS담당자는 고객이 직면한 문제에 대해 단순히 전화나 텍스트, 몇 장 안 되는 스크린숏만으로 그들이 겪은 상황을 추측하고 업무를 진행해야 합니다. 화면 속 정확히 어떤 지점에서 문제가 발생하는지, 세션 리포트를 확인하면 고객의 문제를 매우 직관적으로 이해하고 신속하게 해결할 수 있습니다. 한정적인 상황에서 고객의 문제점을 해결해야만 하는 CS 담당자의 업무를 효과적으로 지원합니다.
– 웹 페이지에 대한 UI 이해도가 없는 다양한 고객군이 설명을 충분히 하지 않더라도, 담당자가 그들이 직면한 문제를 이해할 수 있게 합니다.
– CTA를 왜 발견하지 못하였는지, CTA를 헷갈려하지는 않았는지 주변 정황까지도 이해할 수 있습니다.
UX 디자이너를 위한 세션 리포트 : 사용자의 Needs와 Pain-Point를 발견하게 합니다.
UX 디자이너가 설계한 서비스가 사용자에게 제대로 기능하고 있는지를 파악하기 위해서는 보통 UX 리서치를 실시해야 합니다. 하지만 대다수의 UX 리서치는 높은 비용이 들고 결과가 나오기까지 과정이 느리며, 표본수가 적어 신뢰도가 낮습니다. 세션 리포트라면 서로 다른 디바이스와 OS, 해상도, 브라우저 상에서의 다양한 사용자 경험을 누락 없이 모두 이해할 수 있게 합니다. 사용자의 니즈와 불만사항을 발견하고, 사용자 여정을 효과적으로 매핑할 수 있습니다.
세션 리포트,
지금 당장 도입해야 합니다.
