안녕하세요 뷰저블입니다. 오늘은 ‘UX 데이터 분석 올인원 플랫폼, 뷰저블’을 활용한 분석 실무 이야기를 다루고자 합니다. 뷰저블 회원가입 페이지의 사용자 탐색 현황이 어떠한지를 클릭, 무브, 스크롤, 스트림 히트맵을 통해 알아보겠습니다. 회원가입 페이지는 메인 페이지에 비해 사용자 주목도가 떨어지지만 ‘전환’을 위한 최종 관문 역할을 하는 곳이기도 합니다. 그렇기 때문에 사용자 현황이 어떠한지를 분석하고 작은 개선을 반복하며 전환율을 높여나가야 합니다.
데이터 수집 기간 : 2017년 7월 3일 ~ 2017년 7월 16일 (2주일간 실시)
위 이미지가 회원가입 페이지입니다. 상단에는 GNB가 있고 왼쪽에는 ‘Sign Up for Free’라는 문구가 있습니다. 오른쪽에는 이메일, 회사명, 전화번호 등을 입력할 수 있는 양식이 있습니다. 그리고 하단으로는 전부 Footer입니다.
1. 사용자의 관심 분포 영역 콘텐츠 탐색 현황을 파악할 수 있는 Move 히트맵, 스크롤 영역별 사용자 현황과 콘텐츠 소비 효율 구간을 알 수 있는 Scroll 히트맵 분석.
먼저 마우스 무브 히트맵과 스크롤 히트맵을 살펴보겠습니다.
무브 히트맵과 스크롤 히트맵 모두 페이지 전반적으로 콘텐츠 소비가 이루어지고 있는 것을 알 수 있습니다. 무브 히트맵을 보면 양식뿐만 아니라 의외로 Sign Up Free’ 문구 쪽에도 사용자 시선이 집중되고 있습니다. 그렇기 때문에 왼쪽 콘텐츠를 단순히 Sign Up Free 문구로만 남기는 것이 아니라 서비스를 더욱 홍보하거나 ‘전환’을 유도할 수 있는 다른 콘텐츠로 활용할 수 있으면 좋을 것 같습니다. A/B 테스트가 필요하겠죠?
2. 유입-전환 경로 분석
다음으로는 회원가입 페이지의 유입과 전환 경로를 살펴보겠습니다.
유입경로는 뷰저블 메인과 로그인 페이지에서 온 사용자가 가장 많습니다. 전환경로는 다시 회원가입 페이지와 로그인 페이지로 전환된 사용자가 많이 있는 것을 알 수 있는데요, 사용자가 ‘로그인 페이지와 회원가입 페이지를 서로 헷갈려하기 때문에 두 곳을 계속 왔다 갔다 거리는 것’이라는 가설을 수립할 수 있습니다.
3. 주요 요소 별 사용자 통계를 역추적할 수 있는 Segmenting CTA 분석
Segmenting CTA 메뉴로 이동하여 더욱 상세히 전환 버튼을 추적해볼까요?
Segmenting CTA 메뉴에서는 각 UI 요소를 역추적하여 해당 UI 요소를 클릭한 사용자의 유입경로와 신규-재방문 비율, 체류시간 등의 정보를 파악할 수 있습니다. 저는 회원가입 페이지의 최종 CTA인 ‘회원가입’ 버튼을 탐색해 보겠습니다.
아래는 역추적하여 얻어낸, ‘요소를 클릭한 사용자의 유입경로’와 ‘신규-재방문 비율’정보입니다.
붉은색 회원가입 버튼을 클릭한 사용자의 유입경로는 메인이 절반을 차지하며 2위, 20%의 사용자가 로그인 페이지를 통해 유입됩니다. 로그인과 회원가입을 헷갈려할 수 있다는 가설이 더욱 명확해지네요. 신규-재방문 비율은 전체 사용자보다 재방문 사용자의 비율이 더 높습니다. 재방문 사용자의 전환 의지가 더 높다고 볼 수 있습니다.
로그인과 회원가입을 헷갈려하는 현황에 대한 개선책으로는 Try it free와 Sign In 아이콘을 한국어로 ‘회원가입’, ‘로그인’이라고 명기하거나 ‘Try if free’ CTA 버튼 명칭을 개선하는 방안을 고민해볼 수 있습니다.
4. 사용자의 콘텐츠 클릭 집중도를 파악할 수 있는 Click 히트맵 분석
위 사진은 클릭 히트맵입니다. 클릭 히트맵에서는 UI 요소에 마우스 오버를 하면 클리커블한 요소일 경우 클릭수와 클릭률 등의 정보를 제공합니다. 양식 별 클릭 횟수를 살펴보면 첫 번째 이메일이 86회, 양식의 마지막 단계인 Sign Up이 70회로 페이지 내 클릭 횟수 1~2위를 차지하고 있습니다.
이 두 가지 양식의 클릭이 가장 많은 것을 알 수도 있지만 여기서는 전환을 시도하려는 사용자가 86회 진입하였다가 70회로 줄어들며 ’16회’의 행동이 이탈해버렸음을 이해할 수 있습니다.
또한 다른 양식의 클릭이 60~80회인 것에 반해 전반적으로 회사명과 전화번호는 약 30회인 것을 고려해보았을 때 사용자가 이메일과 비밀번호 정도만 작성해도 회원가입이 가능할 것으로 판단하여 전환을 시도한다는 사실을 알 수 있습니다. 하지만 실제로는 회사명을 제외한 전화번호, 이메일은 필수 입력 사항이기 때문에 전환으로 이어지지 않죠.
양식 클릭률을 개선하기 위해 필수 입력 사항에 대한 안내 문구를 적거나 빨간색 별 * 등을 달아 ‘사용자가 반드시 입력해야 하는 곳’이 어디인지를 명확히 제시하는 방안을 수립할 수 있습니다.
5. 사용자의 탐색 순차와 규모를 파악할 수 있는 Stream 히트맵 분석
다음으로는 사용자의 탐색 규모와 체류시간, 이탈 정도에 따라 행동 순차를 시각화한 스트림 히트맵을 살펴보겠습니다. 스트립 히트맵은 신규 방문자와 재방문자의 행동이 매우 다름을 알 수 있습니다.
신규 방문자는 전반적으로 행동이 흩어져 있습니다. 반면 재방문자는 양식에 행동이 매우 집중되어 있는 것이 큰 차이를 보입니다.
행동을 순차적으로 살펴보면 그 차이가 확 와 닿는데요, 신규 방문자는 양식을 탐색하다가 갑자기 GNB로 이동합니다. 반면 재방문자는 전환이 될 때까지 계속해서 양식 영역에만 머무릅니다. 또한 양식 입력 순서대로 올바르게 탐색합니다. 신규 방문자에 비해 재방문자가 뷰저블 서비스에 대해 충분히 파악하고 있으며, 그렇기 때문에 전환 의지가 더 높다는 가설을 세울 수 있습니다.
6. UX 데이터 분석 결론
뷰저블의 히트맵과 Segmenting CTA를 통해 회원가입 페이지를 살펴보았습니다. 뷰저블 회원가입 페이지는 아래처럼 요약될 수 있습니다.
분석 현황 및 가설 수립
– 재방문 사용자의 전환(회원가입 완료) 의지가 더 높다.
– 사용자는 상단 GNB의 로그인 버튼과 회원가입 버튼을 헷갈려한다.
– 사용자는 회원가입 양식 왼쪽 영역에 대해서도 관심 있어한다.
– 사용자는 이메일과 비밀번호만 입력하면 회원가입이 가능할 것이라고 생각한다. (전화번호도 입력해야만 회원가입이 가능합니다.)
개선방안
– 상단 GNB 로그인, 회원가입 버튼이 현재 영어로 적혀 있는 것을 한국어로 개선한다. (영어, 일본어, 한국어 모든 페이지에서 현재 영어로 표기되어 있습니다.)
– 회원가입 페이지 왼쪽 영역을 충분히 활용하여 재방문 사용자의 전환 의지를 더욱 높일 수 있는 콘텐츠를 배치한다.
– 필수입력사항 영역을 사용자가 알아차릴 수 있게 빨간색 *로 표기하는 등 시각적 정보를 안내한다.
오늘 살펴본 기능 외에도 HTTP Referer(유입 URL 별 사용자 행태 분석), 퍼널 등을 활용하면 더욱 가치 있는 정보들을 더 많이 얻어갈 수 있습니다. 나중에 다른 기능들을 활용한 분석 방안에 대해서도 재차 공유드리겠습니다.
