전략적인 기획자는 최소 비용으로 최대 효과를 낼 수 있어야 합니다. 한편 다른 시각으로는 그렇게 쓰이는 비용이 허투루 새어나가지 않게 관리하고 최소화할 수도 있어야 합니다. 그동안 뷰저블이 최소 비용으로 최대 효과를 누리기 위한 분석글을 다루어 왔다면, 오늘은 데이터 분석을 통해 기업 내부의 ‘비용’과 ‘업무 프로세스’를 최소 비용으로 절감하는 법에 대해 이야기 나누고자 합니다.
콜센터 비용을 줄이기 위해 가장 먼저 보완되어야 하는 영역, FAQ
서울에 사는 김민지님은 봄을 맞아 예쁜 구두를 한 켤레 구매했습니다. 택배를 뜯어 신어보니 사이즈가 맞지 않네요? 구두를 반품해야하는 김민지님은 가장 먼저 구매한 사이트의 FAQ 페이지를 둘러봅니다. 저런… 반품 접수 프로세스와 비용이 상세히 나와있지 않나보군요. 실망한 김민지님은 추가 질문을 하기 위해 콜센터에 전화하여 물어봅니다. 이메일 문의도 있었지만 언제까지 회신을 줄지몰라 즉각 대응하기 위해 전화를 선택하게 되었죠.
이처럼, 고객과 소통하고 고객의 불편함을 즉각적으로 해소할 수 있는 창구로써 ‘콜센터’가 존재합니다. 하지만 기업 입장에서는 콜센터에 여러분들의 전화가 인입되는 것을 원하지 않습니다. 콜센터는 보통 B2B 기업이 아니라면 외부 협력사가 관리를 도맡아하는데요, 고객 문의 1건 당 비용이 책정되는 구조를 갖고 있습니다. 동일 문의에 대해 재인입되거나 콜센터 상담원이 아웃바운드를 해야한다면 계속 비용이 증가하게 되죠.
기획자인 여러분은 고객이 물건을 더 많이 구매하게 만드는 것이 목표이기도 하지만 이러한 기업 내부의 비용을 줄이는 것도 하나의 KPI가 될 수 있어야 합니다!
콜센터 비용 절감뿐만 아니라 업무 프로세스 축소를 위해서도 중요한 FAQ
FAQ는 위에서 말한 콜센터 비용절감 뿐만 아니라 실무자의 업무 프로세스 축소 차원에서도 매우 중요합니다. 보통 콜센터에서 해결하지 못한 내용들은 대다수가 실무자가 처리하도록 각 팀별로 업무가 내려갑니다. FAQ 콘텐츠가 유형별로 다양화되어 있고 쉽게 접근가능했다면 실무자가 일일히 고객의 전화를 받거나 문의를 직접 처리하지 않아도 되었겠죠.
뷰저블의 고객사들을 살펴보면 특정 IT 또는 금융이나 커머스들에서는 실무자가 일부 고객의 문의를 처리하느라 하루를 다 쏟아버리는 날도 종종 있다고 합니다. 왜 실무 담당자에게까지 업무가 내려오도록 만드는지에 대해 콜센터와 CS팀, 각 실무팀들간의 정치싸움이 종종 발생하기도 합니다. FAQ 페이지는 고객의 입장에서도 중요하지만, 내부 이해관계자의 업무 프로세스나 팀간의 커뮤니케이션 과정에서의 불편함을 줄일 수 있는 가장 근본적인 1차 방어선이기도 합니다!
그렇다면 이렇게 고객뿐만 아니라 내부 이해관계자에게도 중요한 FAQ 페이지를, 어떻게 잘 구현할 수 있을까요? UX 측면과 데이터 분석에 기반한 콘텐츠 구성 측면으로 나누어 살펴봅시다.
고객이 콘텐츠를 가장 잘 찾을 수 있는 UX 구현하기
첫째, 검색창은 방대한 콘텐츠를 즉각적으로 찾을 수 있도록 돕는 필수 기능 중 하나
기획자라면, UX 디자이너라면 가장 먼저 고객이 원하는 콘텐츠를 즉각적으로 찾을 수 있는 페이지를 만들어야 합니다. 여러분들은 모르는게 있으면 가장 먼저 무엇을 하나요? 네이버나 구글에 검색을 하지 않나요?
대다수 e-커머스들이 고객센터에 매우 크게 별도 검색창을 두어 원하는 내용을 검색할 수 있도록 지원합니다. FAQ 분류나 콘텐츠가 너무 많거나 복잡하면 고객이 쉽게 포기하거나 짜증을 낼 수 있어 검색창은 FAQ에서 거의 필수적인 기능이라 말할 수 있습니다. 여러분의 FAQ에는 검색창이 존재하나요?
B2B 기업이라면 보통 실무 담당자나 전용 영업 담당자가 존재하며 대면 미팅이나 전화 문의를 선호합니다. 하지만 B2C 기업이라면 너무나 많은 고객의 문의를 일일히 응대할 수 없기에 FAQ 콘텐츠가 상대적으로 방대하고, 검색창은 필수적인 기능이라 말할 수 있습니다.
둘째, 특정 경로나 기능에 대해서는 단순히 텍스트로만 설명하지 않기
많은 사이트들을 둘러보다 보면 FAQ 콘텐츠 내 특정 기능의 경로를 [마이페이지 > 문의하기 > FAQ > 검색창] 처럼 글로만 설명하는 곳들이 눈에 띕니다. 기업 내부의 운영 측면에서는 당연히 효율적이겠지만 고객입장에서 특히 서비스에 익숙하지 않은 경우 마이페이지가 어디에 있는지도 모를 수 있어 캡쳐 화면으로 설명하거나 링크를 달아주는 것이 좋습니다.
그런 측면에서 봤을 때, 리멤버의 FAQ는 고객을 많이 배려했다는 느낌을 받을 수 있습니다. 기능의 경로를 하나하나 아이콘으로 표기하고, 캡쳐된 화면 위에 손가락으로 하나씩 짚어 고객의 이해를 돕고 있습니다. CS를 담당하는 팀이 정말 꼼꼼하고 고객의 입장에서 생각하고 있다고 느껴지네요.
위메프에서는 경로에 직접 하이퍼링크를 달아 고객이 바로 해당 페이지로 이동할 수 있도록 돕고 있습니다. 또, 다른 측면이긴 하지만 FAQ 콘텐츠가 도움이 되었는지, 보완해야할 내용은 없는지를 추가 기입받는 창을 두고 있습니다. 콘텐츠를 디벨롭 시키는데 매우 좋겠죠?
셋째, 문의 빈도와 서비스 이용 단계에 따라 계층적인 콘텐츠 네비게이션 구조 만들기
그렇다면 UX 측면에서 FAQ 콘텐츠를 어떻게 배치하는 것이 좋을까요? 크게 서비스 이용 여정으로 맥락을 구성하고 세부 콘텐츠로는 문의 빈도수에 따라 나열할 수 있습니다. 뷰저블의 경우에도 [서비스 도입 전 – 이용중]으로 큰 맥락을 구성하고 있습니다. B2C 기업의 경우 콘텐츠의 양이 많다면 고객이 자주 묻는 질문 TOP10을 부각시키고 스크롤을 내리면 하위 분류별 콘텐츠를 나열하는 구조도 흔히 볼 수 있는 UI입니다. SSG와 위메프가 이런 페이지를 갖고 있습니다.
FAQ 페이지에서 해당 콘텐츠가 잘 보일 수 있도록 강조하는 것도 중요하지만 마이페이지나 주문배송확인 페이지 등에서 고객이 FAQ를 방문하지 않더라도 쉽게 인지하고 태스크를 수행할 수 있도록 UX를 개선하는 일도 병행되어야 합니다.
e-커머스의 대표적인 FAQ 콘텐츠로는 ‘환불 소요 기간, 배송중인 상품의 위치 확인, 주문한 상품을 취소하는 방법’이 있습니다. 그렇다면 환불 여정이 고객의 입장에서 어렵지 않은지 함께 점검되어야겠고, 배송중인 상품의 위치를 알려주기 위해 알림톡 메시지나 LMS 또는 푸시를 강화할 수도 있겠죠.
고객의 불편함이 담긴 VOC를 형태소 분석하여 문의유형 재분류하기
그럼 콘텐츠를 어떻게 구성할 수 있을까요? 먼저 대다수 커머스들이 기존 콘텐츠를 갖고 계실 것입니다. 아마 경쟁사의 FAQ를 벤치마킹하여 자사에 맞게 초안을 구성하고 계속 디벨롭시켜나가고 계시겠죠.
디벨롭시키기 위한 방법으로 뷰저블은 R이라는 언어를 사용하여 고객 문의를 텍스트마이닝합니다.
이메일 문의, 콜센터 인입 콜의 텍스트, 카카오톡 1:1 문의 내역 등 모든 경로에 해당합니다.
“언제 상품이 도착하나요? 제 상품이 지금 배송중인가요?”라는 텍스트 문의를 형태소 분석한다면 ‘언제, 상품, 도착, 배송’과 같은 주요 키워드들의 빈도수를 추출할 수 있습니다. 콘텐츠의 우선순위를 알 수 있겠죠. 또한 의미연결망 등을 활용하면 배송관련된 주요 키워드들과 문의 내용, 상품과 관련된 주요 키워드 및 문의 내용 등 다양한 고객의 질문 유형들이 상세 분류될 것입니다. 이 글에서는 R의 텍스트마이닝에 대한 내용은 상세히 다루지 않겠습니다. 궁금하신 분들은 아래 블로그 글을 참고해주세요!
문의내용의 형태소 빈도수 파악
콘텐츠의 주요 키워드를 도출하여 어떤 문제점이 가장 시급한지에 대해 우선순위를 알 수 있습니다. 기존 FAQ 콘텐츠나 경쟁사 콘텐츠 벤치마킹만으로는 알 수 없는 자사 고객들의 Pain-Point가 무엇인지 파악할 수 있죠.
의미연결망 그려보기
해당 문의 내용들의 세부 문제점과 우선순위를 짚어볼 수 있습니다. ‘우유-유통기한-짧다-교환’, ‘사진-다른 색-오다’ 등 상세 문의항목들을 쉽게 시각화고 파악할 수 있습니다.
R은 대기업의 경우 데이터분석팀에게 요청할 수 있으며 그렇지 않다면 엑셀을 통해서도 추출해볼 수 있습니다.
엑셀에서 빈도수 추출에 활용할 수 있는 함수
= SUM (LEN (range)-len (범위, ” text”, “”)))/LEN (“text”)
고도화 후, 뷰저블로 분석하기! FAQ를 통해 고객이 궁금증을 해소하였는지 알아보기
FAQ 콘텐츠가 고객의 궁금증을 해소하였다면 고객은 다음으로 어떤 행동을 보일까요? 뷰저블로 고객의 행동을 분석하여 콘텐츠의 질과 만족도를 평가합시다.
페이지 이탈률
FAQ 콘텐츠가 고객에게 추가 태스크를 요구하지 않는다면 고객은 모든 궁금증을 해소하고 사이트를 떠나야 합니다. 이탈률이 높은지 확인합시다. (이탈률이 높은 것이 긍정적인 경우입니다!)
고객별 이동 페이지
FAQ 콘텐츠가 고객에게 추가 태스크를 요구한다면 고객은 해당 태스크를 수행하기 위해 페이지를 이동할 것입니다. 안내한대로 올바르게 이동하는지 이동 여정을 확인해봅시다. 세션리포트 기능을 활용하면 개별 고객의 여정을 분석해볼 수 있습니다. CS팀이나 실무 부서에서 FAQ 콘텐츠의 만족도 평가를 위해 활용할 수 있습니다.
관련 인입 콜 수
인입 콜 수가 줄어드는지도 함께 분석이 병행되어야 합니다. FAQ 콘텐츠가 만족스러웠다면 전화 문의를 하는 고객의 수가 당연히 줄어들 것이기 때문입니다.
콘텐츠 보완뿐만 아니라 ‘FAQ 페이지’ 또는 ‘고객센터’ 페이지를 쉽게 찾을 수 있는지도 마지막으로 점검해봅시다. 타 사업부 직원이나 신입사원, 인턴에게 경로를 사용성 테스트해보거나, 디벨롭한 FAQ 콘텐츠를 점검하게 하는 것도 정성적인 평가 방법이 될 수 있습니다. FAQ는 고객 입장에서뿐만 아니라 기업의 비용을 줄이는 가장 기초적이지만 중요한 페이지입니다. 지금 바로 개선에 나서보시는 것은 어떨까요? 이상 뷰저블이었습니다.
